Verslag van de landelijke contactdag Pharostelefonistes

Dini van den Heuvel en Elly Roose

Op 5 oktober 1996 zijn, op uitnodiging van de werkgroep Pharostelefoon, 14 telefonistes bij elkaar geweest in Zeist om ervaringen met betrekking tot de Pharostelefoon uit te wisselen. Er waren zowel telefonistes aanwezig die al jaren aan de telefoon zitten als telefonistes die dit nog maar kort doen of zelfs nog moesten beginnen. Naast de landelijke telefonistes waren zeven regio's, verspreid over het hele land, vertegenwoordigd.

Kennismaking

Namens de werkgroep Pharostelefoon heet Dini iedereen van harte welkom en stelt voor een kennismakingsrondje te houden omdat er verschillende nieuwe telefonistes aanwezig zijn.
Iedereen vertelt kort iets over zichzelf, de thuissituatie, de functie binnen Pharos en waarom zij (er zijn alleen vrouwelijke Pharosleden) telefoniste is. Opvallend is dat de meesten het werk niet alleen willen doen om hun eigen ervaring te delen met anderen, maar ook omdat zij zelf in eerste instantie zo positief zijn opgevangen binnen de vereniging.

Luisterend oor en regie van het gesprek

Na de kennismaking hebben we met elkaar gesproken over hoe je een luisterend oor kunt bieden aan degene die belt en toch de regie van het gesprek kunt houden. Eerst in kleine groepjes en daarna zijn de voornaamste punten uit de groepjes in de grote groep samengevat.

Begrip

Er kwam naar voren, dat er bij alle telefonistes heel veel begrip is voor het verhaal dat degene die belt kwijt wil. We weten allemaal nog goed wat het betekent om voor het eerst iemand te spreken die je, zonder dat je al teveel uit hoeft te leggen, begrijpt.
Goed luisteren en eventueel korte aantekeningen maken is van belang om zo goed mogelijk in te kunnen gaan op wat degene die belt vertelt. Je eigen ervaringen zijn pas van belang als ze kunnen dienen als verduidelijking.

Klantvriendelijk, eigen verantwoording en informatie

Als Pharostelefoniste moet je wel je eigen grenzen aangeven. Als je bijvoorbeeld op het moment dat je gebeld wordt geen tijd hebt, moet je dat ook rustig kunnen zeggen en vragen of degene die belt een an­ dere keer terug wil bellen. Dan moet je natuurlijk wel bereikbaar zijn en tijd hebben.

Is het niet klant-onvriendelijk om de ander terug te laten bellen, moet je niet aanbieden zelf terug te bellen, was een vraag die daarbij ook aan bod kwam. Het lijkt wel klant-onvriendelijk, maar dat is heel betrekkelijk. Je biedt toch een andere tijd aan, waarin je ruim aandacht en tijd kunt besteden aan degene die belt. Bovendien zijn we allemaal vrijwilligers met ook andere eigen bezigheden en de telefoonrekening van Pharos zou toch wel heel hoog oplopen als we zelf terug gaan bellen.

Verder is het ook verstandig om niet de verantwoordelijkheid van de beller over te nemen. Het is nooit jouw probleem, jij kunt hooguit mee op zoek gaan naar oplossingen, maar degene die belt blijft verantwoordelijk. Wij zijn een vereniging van ouders voor ouders. We kunnen elkaar ondersteunen, op weg helpen en alternatieven aandragen maar uiteindelijk zal degene die belt het zelf moeten doen.

Als afsluiting van een gesprek kun je samenvatten wat er besproken is en aanbieden om informatie op te sturen. Maak de bellers attent op literatuur over hoog begaafdheid of op de Pharosbijeenkomsten in de regio's, die zij enkele keren bij kunnen wonen voordat zij lid worden. Bied ook aan dat mensen terug kunnen bellen als ze nog meer vragen hebben. Noem tijden en zeg ook wanneer het niet kan.

Sommige telefonistes vroegen zich af, of je dan het probleem niet verplaatst, bijvoorbeeld naar de regio. Maar bij nader inzien bleek dit toch een misverstand. Ook de regio heeft geen kant en klaar recept maar kan mensen wel, zoals een telefoniste het noemde, een warme ontmoetingsplaats bieden, waar zij in een accepterende omgeving opnieuw gehoor vinden voor hun problematiek en van ervaringen en oplossingen van anderen gebruik kunnen maken.
Alleen het ruimte geven aan de problematiek kan al zo verhelderend en steunend zijn voor ouders, dat zij er op een andere manier naar gaan kijken en weer energie vinden om er zelf mee aan de slag te gaan.
Bovendien weten landelijke telefonistes niet exact wat er in de regio's gebeurt en zijn regiocontactpersonen beter op de hoogte van de mogelijkheden van scholen, onderwijsbegeleidingsdiensten en hulpverleningsinstanties in de regio. Informatie van landelijke telefonistes en regiocontactpersonen kan dus elkaar erg goed aanvullen.

Tenslotte is besproken wat we als informatie mee kunnen sturen. Afgesproken dat er Mensa folders en folders van Vierkant voor wiskunde naar de regiocontactpersonen gestuurd worden.

Een voorbeeld

Na de lunch zijn we aan de hand van een voorbeeld uit de praktijk ingegaan op vragen die aan de telefoon gesteld worden. Eerst in kleine groepjes (andere samenstelling dan 's morgens) en daarna samengevat in grote groep. Stel: een moeder belt dat zij in Margriet iets gelezen heeft over onze vereniging. Zij vraagt zich af of haar zoon hoogbegaafd is, hoe ze dat te weten kan komen en of ze er op school over moet praten en hoe. Hoe ga je hiermee om, welke informatie geef je, wat moet je als telefoniste zelf weten?

Samenvatting

Probeer te achterhalen waarom mensen bellen. Zoek naar aansluitingspunten waarmee je mensen op weg kunt helpen. (Zie ook wegwijzer die aan het eind van de dag is uitgereikt).
Hoe kom je erachter of degene die belt het over een hoogbegaafd kind heeft? Laat degene die belt het eigen verhaal vertellen. Is testen noodzakelijk? Niet altijd. Vertel zelf wat over hoogbegaafdheid in het algemeen. Bijvoorbeeld dat er uit onderzoek bekend is waaraan hoogbegaafde kinderen te herkennen zijn.
  • Het zijn kinderen die hun nieuwsgierigheid nauwelijks los kunnen laten. De drang naar kennis zit in hen.
  • Ze begraven zich met veel plezier in nieuwe uitdagingen en kunnen niet anders dan leergierig zijn.
  • Ze gaan heel geconcentreerd met de wereld om zich heen om.
  • Ze hebben veel energie en een brede belangstelling.
  • Ze observeren goed en vragen langer en dieper door.
  • Ze hebben een goed geheugen en zij denken logisch en snel na.
  • Zij werken in een hoog tempo en hebben behoefte aan veel variatie en diepgang.
Deze vaardigheden worden echter alleen zichtbaar als het kind de gelegenheid krijgt om ze te uiten!
Ben voorzichtig met de ervaringen met je eigen kinderen, er zijn geen twee hoogbegaafden hetzelfde, gebruik eigen ervaringen slechts als illustratie.

Bij vragen over testen attenderen op het themanummer "Testen" van Signaal. Bedenk dat voor de verzekering een IQ test iets anders is dan een psychologische test. De laatste wordt eerder vergoed dan de eerste. Geef aan dat steeds meer verzekeringen vergoeden en dat het dus verstandig is dit op te vragen voordat besloten wordt om een kind te laten testen. Vertel ook, dat ieder testbureau eigen tarieven heeft. Geef altijd meerdere adressen zodat degene die belt zelf kan kiezen.

Bij gesprekken met school is het verstandig het gesprek een officieel tintje te geven. Ga als ouders, als het mogelijk is, samen (net pak). Maak tevoren een agenda en na afloop een verslag voor jezelf en de leerkracht. Probeer met meerdere ouders te gaan, zoek met school naar beleid en neem niet te snel genoegen met een ad hoc oplossing.

Zeg tegen ouders dat het heel belangrijk is dat zij in hun kind blijven geloven. Hoogbegaafde kinderen hebben ook behoefte aan ouders die trots op hen zijn en hen dit laten merken door een schouderklopje of complimentje.

Hoe houd je als telefoniste je eigen kennis op peil?

Lees Signaal en houd de telefoonklapper bij. Tip: Lees eens een boek over een gewoon kind, dan wordt wellicht duidelijk of een kind een ontwikkelingsvoorsprong heeft met alles wat daar bij hoort.
Andere suggestie: lees "Dibs op zoek naar zichzelf" van Virginia Axline, uitgegeven door Bosch en Keuning, 13e druk in 1989. ISBN 90 246 4079 2.

Evaluatie van de dag

Rondje gedaan. Iedereen was positief, graag herhaling dan met een onderwerp waar we dieper op ingaan. Verzamel zelf in je praktijk wat je tegenkomt en waar we het een volgende keer over willen hebben!!
Goed idee, de werkgroep komt hier nog op terug voor volgende bijeenkomst.
Ter afsluiting vat de werkgroep de dag samen in en­ kele punten:
  • Neem de verantwoording niet over van degene die belt.
  • Denk niet dat je alles moet weten. Luister wel goed en ga samen met de beller op zoek naar alternatieven.
  • Gebruik ervaringen met eigen kinderen "gedo­ seerd".
  • Stuur de informatie die je afgesproken hebt en maak mensen attent op de aktiviteiten van Pharos. Bel rustig een medetelefoniste als het je (soms) teveel is, dat hebben we allemaal wel eens, er kloppen bij ons nogal eens ouders aan die al veel meegemaakt hebben, hoogbegaafdheid is nog maar op weinig plaatsen bespreekbaar.
Ook schieten er momenteel adviesbureaus en cursussen over hoogbegaafdheid als paddestoelen uit de grond en wekken scholen wel eens ten onrechte de indruk dat zij wel weten waar ze het over hebben. Dit levert helaas nogal eens teleurstellingen op en ook deze ouders krijgen wij aan de telefoon. Niet alle deskundigen zijn even deskundig. Een vinger aan de pols blijft nodig. Realiseer je, dat we nog slechts aan het begin staan van integratie van hoogbegaafdheid in de samenleving, dat dit een proces is dat tijd nodig heeft. Een proces dat soms ook een kant opgaat waarbij je je afvraagt of hoogbegaafden ermee gediend zijn of dat anderen hen slechts zien als een gat in de markt. Soms heel duidelijk, maar soms ook heel subtiel, Goed om je dit te realiseren als ouder en niet wantrouwend, maar wel kritisch de ontwikkelingen te blijven volgen.

"Wegwijzer"

Kinderen zijn toch te waardevol en ouders doen er goed aan zich te realiseren, dat hoogbegaafdheid geen ziekte is die je afhankelijk maakt van deskundigen. Integendeel hoogbegaafden kunnen en willen juist zelfstandig, soms met behulp van deskundigen of anderen, hun zaakjes regelen.
Laat ons dus niet als telefonistes vervallen in een manier van informatie en advies geven die mensen afhankelijk maakt in plaats van hen de weg te wijzen hoe zij zelf verder kunnen. Dat is ook de reden waarom de Werkgroep Pharostelefoon een "Wegwij­ zer" voor telefonisten heeft samengesteld, die je kunt gebruiken om zelf verder te gaan.

Met de uitreiking van deze "Wegwijzer" hebben we de bijeenkomst besloten en iedereen wel thuis gewenst.

december 1996
Dini van den Heuvel en Elly Roose